為推進黨風廉政建設，防止利益沖突和利益輸送，結合公司實際情況，特邀請符合資格要求的供應商參加浙江產權交易所有限公司（以下簡稱“浙交所”）呼叫中心（人工客服）系統采購項目投標。相關事項如下：

一、項目名稱

浙江產權交易所有限公司呼叫中心系統采購項目

二、對合格供應商的資格要求

（一）供應商應是在中華人民共和國境內合法注冊的企業。

（二）供應商應具有良好的商業信譽，依法繳納稅收和社會保障資金，未被列入失信被執行人名單、重大稅收違法案件當事人名單、政府采購嚴重違法失信行為記錄名單，參加本次采購活動前3年內在經營活動中沒有重大違法記錄（提供承諾函）。

（三）供應商必須有呼叫中心系統研發的能力，系統軟件為自主研發的軟件（提供軟件著作權證書）。

（四）本次綜合評議項目不允許聯合體投標。

（五）合同有效期內，供應商能根據我司業務發展需要，為我公司提供進一步的開發、升級和維護服務。

     （六）供應商不得與參加本次項目同一合同項下采購活動的其他供應商存在單位負責人為同一人或者直接控股、管理關系的情形（提供承諾函）。

    （七）具有履行合同所必需的場地、設備和專業技術能力（提供承諾函）。

（八）供應商提供的產品應符合安全可控要求，確保涉及我司的包括但不限于業務項目信息安全可靠，符合我司業務信息保密要求（提供承諾函）。

三、項目需求

（一）總體目標

通過數字化的技術，實現人工坐席、智能質檢、通話錄音、數據報表等功能；通過數字化的手段，深度挖掘客戶價值，提升客戶管理水平，為公司業務發展提供智能化支持。

（二）具體要求

結合人工客服中心的現實需要和業務實際發展，以“浙交匯”系統為主要對接，進行全面、深度及前瞻性地需求梳理。主要有以下幾個模塊的需求：

1.呼叫中心系統

系統對接：支持與浙交所的“浙交匯”系統進行全面的對接，滿足人工客服日常工作需要和浙交所業務發展要求。

呼叫線路方案：支持使用企業自建中繼線路；支持使用第三方線路資源，可以綁定400電話。

客服接聽及登錄方式：支持SIP話機以及手機登錄；支持客服倒班模式。

呼叫客服工作臺  ：提供電話工具條、彈屏、來電處理以及個人通話查詢等。

班長監控：實時話務監控、隊列、座席監控、班長監聽/強插/強拆。

外呼-電銷模塊：支持電銷任務管理、任務分配/回收/轉移、任務撥打等功能。

配置管理：支持呼叫技能組管理、話機賬號管理以及彈屏和錄音設置；智能路由設置、IVR流程管理、號碼外顯路由管理等。

統計報表：提供呼叫統計、隊列統計、客服統計、滿意度統計、呼入\呼出呼損統計、任務統計、通話記錄查詢等功能。

錄音質檢：支持錄音質檢方案配置、錄音質檢、質檢結果查詢統計。

2.在線客服系統

服務接待：客戶咨詢支持全渠道接入；咨詢分配支持智能路由策略、擁有智能輔助技術的客服工作臺。

主動營銷：多維度的用戶畫像，支持自動邀請會話和客服主動邀請會話。

管理運營：組織架構設置成員；支持實時監控業務狀態。

3.工單客服系統

渠道：工單支持PC、H5、SDK、APP、微信、微博、公眾號、小程序。

工單處理平臺：工單中心包含了工單的全部內容信息，并可進行工單操作，是客服處理工單的主要模塊。

工單統計概覽：工單生成一些整體統計報告的概覽。

客服統計：可以靈活地從多個維度了解員工的業績和業務的整體情況。

自定義報表：使用工單自定義分類報表，可以針對業務需求定制工單的統計報表。

工單滿意度：工單滿意度調查用于客戶對工單客服的服務質量進行評價：能方便企業根據評價考核客服人員績效。

觸發器、SLA、留言模板、提醒：能夠用來執行企業業務流程，特殊事項處理等，用自動化流程精簡工作流程。

4.智能質檢模塊

質檢設置：支持關鍵詞規則、關鍵行為規則、質檢方案設置。

質檢任務：質檢任務執行、質檢任務查看及結果復檢、用戶情緒分析。

質檢報表;質檢概括、質檢規則命中統計、客服違規命中統計。

（三）技術需求

1.知識產權

供應商須對所有成果、產品的知識產權負有瑕疵擔保責任，因使用未被授權使用的技術、組件等知識產權問題引起的糾紛由供應商自行承擔，浙交所不承擔因此產生的任何責任。

供應商未經發標人書面允許，不得侵犯本項目產生的所有知識產權。

在開發過程中為浙交所客戶化的成果，知識產權歸浙交所所有。

2.項目過程保密及數據保密

在系統運行過程中，項目中標方必須對公司業務數據有保密的責任和義務。在報價文件中應對該項內容提交書面承諾書，作為簽訂項目保密合同的依據，并作為合同密不可分的一部分。

3.項目人員的要求

供應商應當提供項目小組成員的構成及小組成員的專業背景和個人簡歷。為保證項目開發質量，在項目開發過程中，應投入足夠的人力以保證項目實施的連續性。

供應商對投入各階段的人員必須在報價時確定，確定后不得隨意更改，如需人員變更需經過浙交所批準。

4.資料移交

供應商應提供完整的系統安裝、配置、設計、開發、測試、驗收、使用、維護所需的所有文檔資料，供應商應在報價文件中詳細說明項目實施各階段提供的文檔資料清單。文檔資料至少應包括：

（1）系統安裝、配置文檔；

（2）設計、開發文檔；

（3）測試、驗收文檔；

（4）用戶操作、使用手冊；

（5）系統維護文檔；

（6）培訓資料。

所有技術文檔除了裝訂成冊外，同時還要提供電子文檔。資料移交情況將作為軟件最終驗收通過的重要條件之一。

（四）項目實施時間要求

呼叫中心系統須在2022年11月15日前完成驗收并正式上線運行，故供應商必須提供足夠的人力物力協助采購人在系統對接、人員招聘培訓、系統使用培訓等方面工作。

四、項目須知

（一）響應要求

1.根據合格供應商的資格要求提供相關證明材料。

2.根據采購要求及評分標準提供相關說明材料。

3.參加項目采購需提供總公司授權書（同一總公司只允許授權一家下屬公司參加，否則均按否決處理），供應商必需按照采購時提供的報價書（正本）的承諾履行。

（二）報價書數量及密封要求

1.報價書一式 5 份，正本一份，副本 4 份，分別用信封密封（副本密封在一起），封口處加蓋騎縫章，密封袋正面應標明報價項目名稱、報價人名稱及正本或副本字樣。

（三）采購其他要求

1.項目綜合評議結果公告后，浙交所與供應商簽訂規范的買服務合同，全面、清晰界定雙方權利義務關系。

3.成立綜合評議評分小組，由浙交所5名專家組成，紀檢監察（風控合規）部派員進行全程監督。

4.項目最終供應商出現以下情形之一的，浙交所將隨時終止買服務合同，并有權拒絕其在今后2-8年內參與本公司任何采購項目：

（1）出現重大違法違規情況或財務狀況惡化的；

（2）未遵守廉政承諾或者存在其他利益輸送等不正當競爭行為的；

（3）進行不正當報價的；

（4）未按照合同承諾履行相應的責任和義務的；

（四）綜合評議方式

本次采購按照專家打分，總分進行排名，得分最高者為中標人。在總分相同的情況下，按報價低者優先選出名次；若報價相同，則抽簽決定名次。

（五）采購資料的解答

供應商對采購資料如有疑問，可通過電話等方式聯系浙交所進行咨詢。

（六）報價書的遞交

報價書遞交截止時間：北京時間2022年10月11日下午17時整（逾期送達不予接受）

（七）聯系方式

聯系人及電話：江女士  0571-87297120/18606501560

地 址：杭州市上城區望江東路332號望江國際4幢1903室。

附件：采購資料

浙江產權交易所有限公司

                                                                                                                                                                                       2022年9月29日